連載最終回は、ある日コーヒー豆を買った時の気づきから。

その日は何か贈りものをと思いあぐねてぶらぶらしていたのです。Webで検索してみると、たまたまいた場所の近くにお店を発見。3人も入ったらいっぱいの小さな店には、豆樽を利用した手作りディスプレイに、手作りPOPがところ狭しと貼ってありました。お世辞にもきれいとはいえない感じですが、プレーンな豆から凝ったブレンドまで品はよさそうです。

その店で、店主と私は購買に際してどのようなコミュニケーションを行ったのか。購買前後のやりとりを振り返ってみましょう。

• おすすめが店主自身の好み

• 客が求めるままに売らない

• 店主の手作りコンテンツ

手作りは信頼の証拠

さて、前置きが長くなりましたが、具体的に見て行きましょう。お店にあった"手作り"のものの数々。プロの手にかかれば、ディスプレイもPOPも、もっとキレイになるでしょう。「手慣れていてそつない」、多くのプロフェッショナルに共通する資質です。しかし、読みづらい多くの手作りPOPに僕は目を通し、質問をしたくなったわけです。告知力はなんら不足していません。

手作り、手書き、手描きでしか持ち得ない特長があります。"私は知っていますよ"という信頼感です。字面を読んでいるようでも、心理的にみているものは違います。店主やスタッフが書いている姿を想像する→だったら商品知識は詳しいはず→頼れる！と、信頼のよりどころや証拠として機能しているのです。

一方、手作りはコワくもあります。手作り風に仕立てたもの、いわば「なんちゃって」手作りは客にバレてしまうものです。「手作り」なコミュニケーションにおいては、どれだけ好きか？ 時間を惜しまずにやれるか？ が問われているのは言うまでもありません。大げさに言うならば、覚悟の度合いが透けて見えるからコワイんですね。

さて、後半はホンネの安心感と、さらにこのエピソードをWeb上のコミュニケーションに置き換えて考察します。